Formation – Faire face aux incivilités au travail

Formez vos collaborateurs pour faire face aux incivilités, à l'agressivité et à la gestion de la violence en milieu professionnel.

La formation « faire face aux incivilités » au travail permet de consolider vos acquis et d’acquérir les connaissances nécessaires pour prévenir les incivilités clients et les gérer, le cas échéant.

Cette formation est essentielle pour préparer les professionnels à faire face à des situations difficiles et à maintenir un environnement de travail respectueux. 

Car même si les relations avec le public ou les clients se déroulent généralement de façon harmonieuse, les personnes en contact avec la clientèle font plus ou moins régulièrement face à des injures et des menaces, voire sont l’objet d’agressions physiques dans le cadre de leur activité professionnelle. 

Critiques, insultes, menaces : les incivilités sont courantes lorsqu’on a un métier en contact avec des clients ou du public et représentent un vrai enjeu de management. Lorsqu’on est confronté à ces violences externes, on ne sait pas toujours comment réagir. 

Cette formation aborde les différentes formes que prennent les incivilités sous toutes les modalités : en face à face, verbales et physiques, par téléphone et numériques. La façon d’intervenir auprès d’un client agressif dépend de son niveau de dangerosité.

Composez votre programme en fonction de votre activité et de vos besoins :

La formation présente les conduites à adopter pour désamorcer les situations en fonction du niveau de dangerosité détecté. Elle comprend huit capsules dont un tronc commun de trois capsules sur les fondamentaux et un choix de quatre capsules abordant les différentes formes que prennent les incivilités : verbales, physiques, téléphoniques et numériques. Un quiz final conclut la série : modulable en fonction des capsules choisies. 

Des cas pratiques permettent à l’apprenant de situer le niveau d’agressivité de l’interlocuteur et de se positionner quant à la réaction à adopter. Ils apprennent ainsi à prendre du recul et acquièrent des techniques et outils pour mieux gérer leurs émotions, désamorcer l’escalade de la violence et rétablir une communication positive dans une situation de tension.

Accessible
24h/24 et 7j/7

100% à distance

Contrôle
continu

Attestation
de formation

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