Faire face aux incivilités
La formation « Faire face aux incivilités” permet de consolider vos acquis et d’acquérir de nouvelles connaissances pour prévenir les incivilités et les gérer, le cas échéant.
Même si les relations avec le public se déroulent généralement de façon harmonieuse, les personnes en contact avec la clientèle font plus ou moins régulièrement face à des injures et des menaces, voire sont l’objet d’agressions physiques dans le cadre de leur activité professionnelle.
Cette formation aborde les différentes formes que prennent les incivilités sous toutes modalités : en face à face, verbales et physiques, par téléphone et numériques. La façon d’intervenir auprès d’un client agressif dépend de son niveau de dangerosité.
La formation présente les conduites à adopter pour désamorcer les situations en fonction du niveau de dangerosité détecté. Des cas pratiques permettent à l’apprenant de situer le niveau d’agressivité de l’interlocuteur et de se positionner quant à la réaction à adopter. Babylon.fr vous propose 8 capsules interactives de 15 à 20 minutes s’appuyant sur de multiples mises en situation.
Cette formation aborde les différentes formes que prennent les incivilités sous toutes modalités : en face à face, verbales et physiques, par téléphone et numériques. La façon d’intervenir auprès d’un client agressif dépend de son niveau de dangerosité.
La formation présente les conduites à adopter pour désamorcer les situations en fonction du niveau de dangerosité détecté. Des cas pratiques permettent à l’apprenant de situer le niveau d’agressivité de l’interlocuteur et de se positionner quant à la réaction à adopter. Babylon.fr vous propose 8 capsules interactives de 15 à 20 minutes s’appuyant sur de multiples mises en situation.
7 x 15 / 20 min
100% à distance
Formation accessible
24h/24 et 7j/7
Accompagnement
Description
Public concerné :
- Toute personne en contact avec la clientèle ou avec les usagers d’un service dans le cadre de son activité professionnelle.
- Les collaborateurs au sein d’un établissement, d’une succursale, d’une agence ou d’un bureau accueillant du public ou interagissant avec la clientèle en face à face, par téléphone ou par des moyens numériques.
- Les personnes qui assurent la direction d’un établissement, d’une succursale, d’une agence ou d’un bureau.
Prérequis :
Pas de prérequis.Description générale de la formation :
Capsules 1-2-3 : Présentation du phénomène, prévention et gestion- C01 Introduction : introduction aux incivilités et aux conduites à adopter pour désamorcer des situations tendues et potentiellement violentes.
- C02 Les bases de la communication : comment la communication peut aider à gérer, voire à prévenir, les incivilités ?
- C03 Evaluer la dangerosité : La façon d’intervenir auprès d’un client agressif dépend de son niveau de dangerosité. Cette capsule présente des outils pour détecter ce niveau d’agressivité et déterminer comment réagir.
- C04 Les agressions verbales : comment réagir face à un client qui vous agresse verbalement ?
- C05 Les agressions physiques : comment appréhender des agressions physiques hautement potentielles ou avérées ?
- C06 Les agressions téléphoniques : comment réagir face à un client qui vous agresse au téléphone ?
- C07 Les agressions numériques : comment réagir face à l’agressivité et l’incivilité numérique (via e-mail et messageries, réseaux sociaux, plateformes Web, etc.) ?
Objectifs de la formation :
– Appréhender les situations tendues avec respect et fermeté, sans agressivité.– Gagner en confiance dans les situations tendues.
– Avoir conscience des enjeux d’image, pour soi, le client, l’entreprise.
Compétences visées :
La formation doit permettre à l’apprenant :- Savoir réagir à une situation délicate (paroles, posture, geste, …)
- Maîtriser les fondamentaux de la communication afin d’apaiser les situations
- Être capable de repérer le degré de dangerosité d’une personne incivile, agressive
- Accroître son aisance d’intervention face à des incivilités et agressions
- Comprendre et savoir prévenir les risques liés aux interactions numériques.
Modalités d’évaluation :
Une validation des connaissances se fait tout au long de la formation par l’intermédiaire de quiz de validation des connaissances.Documents remis à l’issue de la formation :
- À l’issue de la formation, nous vous délivrons une attestation de formation.
Durée d’accès au campus :
3 mois d’accès au campus de formation.Accessibilité
Les contenus, fonctionnalités et quiz du module sont accessibles aux personnes sourdes ou malentendantes qui peuvent notamment consulter les vidéos grâce à leurs sous-titres (Modules E-Learning sous-titrés).Environnement technique :
Pour démarrer dans de bonnes conditions, il vous faut avoir une certaine aisance avec un ordinateur, savoir utiliser internet. Les participants doivent savoir utiliser au minimum les principales applications d’un poste de travail sous Windows (messagerie, navigateur Web, bureautique, pdf …).- Avoir un accès internet avec une connexion haut débit.
- Avoir à sa disposition, pendant toute la durée de la formation, un ordinateur personnel (Apple ou PC) avec un navigateur récent (Windows : Internet Explorer 10 ou versions ultérieures, Microsoft Edge (dernière version), Google Chrome (dernière version), Firefox (dernière version) ; Mac : Safari (dernière version), Google Chrome (dernière version), Firefox (dernière version) )
Programme
de formation
de formation
Capsules 1-2-3 : Présentation du phénomène, prévention et gestion
- C01 Introduction : introduction aux incivilités et aux conduites à adopter pour désamorcer des situations tendues et potentiellement violentes.
- C02 Les bases de la communication : comment la communication peut aider à gérer, voire à prévenir, les incivilités ?
- C03 Evaluer la dangerosité : La façon d’intervenir auprès d’un client agressif dépend de son niveau de dangerosité. Cette capsule présente des outils pour détecter ce niveau d’agressivité et déterminer comment réagir.
Capsules 4-5-6-7 « Application et mises en situation » : situer sur l’échelle de dangerosité, puis posture à adopter
- C04 Les agressions verbales : comment réagir face à un client qui vous agresse verbalement ?
- C05 Les agressions physiques : comment appréhender des agressions physiques hautement potentielles ou avérées ?
- C06 Les agressions téléphoniques : comment réagir face à un client qui vous agresse au téléphone ?
- C07 Les agressions numériques : comment réagir face à l’agressivité et l’incivilité numérique (via e-mail et messageries, réseaux sociaux, plateformes Web, etc.) ?
Aspects
pratiques
pratiques
Modalités d’inscription
Vous pouvez vous inscrire directement sur notre site en remplissant le formulaire d’inscription que vous trouverez en cliquant sur le bouton « je suis intéressé.e ».
Combien de temps dure la formation ?
Vous avez accès à la formation durant 3 mois.
Démarrage des sessions de formation
Les entrées en formation se font à tout moment pour les parcours E-Learning.
Comment se passe la formation ?
A l’issue de votre inscription, nous vous donnerons vos identifiants (identifiant /login et mot de passe) pour vous connecter à votre espace d’apprentissage sur la plateforme du campus ou un lien d’accès direct via e-mail.
De là, vous suivrez les modules animés composés de mises en situation, d’apports de connaissances et vous passerez des quiz intermédiaires.
Lorsque votre formation est terminée (durée et capsules validées), nous vous délivrerons votre attestation de formation.
Le règlement intérieur s’applique à tous les stagiaires participant à une action de formation organisée par Babylon.fr, et ce pendant toute la durée de la formation suivie.
Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à consulter notre FAQ en cliquant ici.
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Faire face aux incivilités
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La formation « Faire face aux incivilités” permet de consolider vos acquis et d’acquérir de nouvelles connaissances pour prévenir les incivilités et les gérer, le cas échéant.
- Durée : 2 h (7 x 15 / 20 min)
- Méthode : E-learning
- Prérequis : Tous niveaux
- Public visé : Tous publics
- Sous-titres : Oui (activables)
- Type de validation : Aucun
- Référence : APF-INCIVILITES-001
- Mise à jour : 01/01/2022
- Catégories
- Formations complémentaires
Programme
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