Formation – Faire face aux incivilités au travail
Formez vos collaborateurs pour faire face aux incivilités, à l'agressivité et à la gestion de la violence en milieu professionnel.
La formation « faire face aux incivilités » au travail permet de consolider vos acquis et d’acquérir les connaissances nécessaires pour prévenir les incivilités clients et les gérer, le cas échéant.
Cette formation est essentielle pour préparer les professionnels à faire face à des situations difficiles et à maintenir un environnement de travail respectueux.
Car même si les relations avec le public ou les clients se déroulent généralement de façon harmonieuse, les personnes en contact avec la clientèle font plus ou moins régulièrement face à des injures et des menaces, voire sont l’objet d’agressions physiques dans le cadre de leur activité professionnelle.
Critiques, insultes, menaces : les incivilités sont courantes lorsqu’on a un métier en contact avec des clients ou du public et représentent un vrai enjeu de management. Lorsqu’on est confronté à ces violences externes, on ne sait pas toujours comment réagir.
Cette formation aborde les différentes formes que prennent les incivilités sous toutes les modalités : en face à face, verbales et physiques, par téléphone et numériques. La façon d’intervenir auprès d’un client agressif dépend de son niveau de dangerosité.
Composez votre programme en fonction de votre activité et de vos besoins :
La formation présente les conduites à adopter pour désamorcer les situations en fonction du niveau de dangerosité détecté. Elle comprend huit capsules dont un tronc commun de trois capsules sur les fondamentaux et un choix de quatre capsules abordant les différentes formes que prennent les incivilités : verbales, physiques, téléphoniques et numériques. Un quiz final conclut la série : modulable en fonction des capsules choisies.
Des cas pratiques permettent à l’apprenant de situer le niveau d’agressivité de l’interlocuteur et de se positionner quant à la réaction à adopter. Ils apprennent ainsi à prendre du recul et acquièrent des techniques et outils pour mieux gérer leurs émotions, désamorcer l’escalade de la violence et rétablir une communication positive dans une situation de tension.
24h/24 et 7j/7
100% à distance
continu
Attestation
de formation
de formation
pédagogiques
pratiques
Formation – Faire face aux incivilités clients au travail
Comment gérer les incivilités ? Cette formation personnalisable vise à aider les salariés à faire face aux incivilités telles que l’agressivité, les insultes et les agressions verbales et numériques. Elle leur donnera les outils nécessaires pour se maîtriser et gérer ces situations.
Objectifs de la formation
- Appréhender les situations tendues avec respect et fermeté, sans agressivité.
- Gagner en confiance dans les situations tendues et désamorcer une situation conflictuelle.
- Avoir conscience des enjeux d’image, pour soi, le client, l’entreprise.
Compétences visées
La formation doit permettre à l’apprenant de :
- Savoir réagir à une situation délicate (paroles, posture, geste…).
- Être capable de repérer le degré de dangerosité d’une personne incivile, agressive.
- Conserver son calme et sa capacité à résoudre les problèmes.
Public visé
- Toute personne en contact avec la clientèle ou avec les usagers d’un service dans le cadre de son activité professionnelle.
- Les collaborateurs au sein d’un établissement, d’une succursale, d’une agence ou d’un bureau accueillant du public ou interagissant avec la clientèle.
- Les personnes qui assurent la direction d’un établissement, d’une succursale, d’une agence ou d’un bureau.
Prérequis
Aucun.
Modalités d’évaluation
Une validation des connaissances se fait tout au long de la formation par l’intermédiaire de quiz.
Documents remis à l’issue de la formation
À l’issue de la formation, une attestation de formation est délivrée à l’apprenant.
Durée d’accès au campus
3 mois d’accès au campus de formation.
de formation
Vous pouvez retrouver le contenu détaillé du programme sur la fiche produit à télécharger.
Babylon.fr vous propose 8 capsules interactives de 15 à 20 minutes s’appuyant sur de multiples mises en situation.
Chaque capsule de formation étant indépendante, il est possible de choisir celles qui sont les plus utiles pour votre activité.
Votre demande porte sur un métier spécifique ou grand nombre : contactez-nous : par téléphone au 04 79 25 94 96 ou par mail à formation@babylon.fr
Voici le programme de la formation présentant la totalité des capsules de formation disponibles.
Capsules 1-2-3 : Présentation du phénomène, prévention et gestion
C01 – Introduction
Introduction aux incivilités et aux conduites à adopter pour désamorcer des situations tendues et potentiellement violentes.
C02 – Les bases de la communication
Comment la communication peut aider à gérer, voire à prévenir, les incivilités ?
C03 – Évaluer la dangerosité
La façon d’intervenir auprès d’un client agressif dépend de son niveau de dangerosité. Cette capsule présente des outils pour détecter ce niveau d’agressivité et déterminer comment réagir.
Capsules 4-5-6-7 – Application et mises en situation
Se situer sur l’échelle de dangerosité, puis posture à adopter
C04 – Les agressions verbales
Comment réagir face à un client qui vous agresse verbalement ?
C05 – Les agressions physiques
Comment appréhender des agressions physiques hautement potentielles ou avérées ?
C06 – Les agressions téléphoniques
Comment réagir face à un client qui vous agresse au téléphone ?
C07 – Les agressions numériques
Comment réagir face à l’agressivité et l’incivilité numérique (via e-mail et messageries, réseaux sociaux, plateformes Web, etc.) ?
Capsule 8 : Quiz final d’évaluation (optionnel)
pédagogiques
Un peu d’histoire
Jean-Michel Pauline a fondé Babylon.fr en 1990 et il en a été le dirigeant jusqu’en 2023.
Au cours de sa carrière, il a alterné les postes opérationnels et les activités de formation :
- Directeur de groupe bancaire.
- Agent immobilier.
- Animateur au Brevet Professionnel de banque.
- Maître de conférences à l’Institut Technique de Banque.
- Consultant au CFPB Lyon.
- Fondateur, consultant senior et administrateur du groupe Format Finance.
- Depuis 1990, gérant fondateur et dirigeant de Babylon.fr.
Tutorat et accompagnement
Durant toute votre formation, babylon.fr reste à votre service pour toute question pédagogique. En cas de problème technique, ou pour toute question, notre support en ligne est là pour vous apporter de l’aide (support@babylon.fr).
Un spécialiste métier pourra être interrogé à tout moment au cours de votre formation. En cas de difficulté de formation, vous ne vous retrouvez pas seul.
Contact
| Référente pédagogique et administrative : | Léa PAULINE – lea.pauline@babylon.fr / +33 4 79 25 94 96 |
| Référent technique : | Lionel PARENT – lionel.parent@babylon.fr / +33 4 79 25 94 96 |
pratiques
Environnement technique
Pour démarrer dans de bonnes conditions, il faut :
- Avoir à sa disposition, pendant toute la durée de la formation, un ordinateur personnel avec un navigateur récent (Google Chrome, Safari ou Firefox).
- Avoir une certaine aisance avec un ordinateur et savoir utiliser au minimum les principales applications courantes (messagerie, navigateur Web, bureautique, PDF…).
- Savoir utiliser internet et avoir un accès avec une connexion haut débit.
Accessibilité
Les contenus des modules sont sous-titrés.
Démarrage des sessions de formation
Les entrées en formation se font à tout moment.
Modalité de suivi et fonctionnement du campus
Chaque apprenant possède un identifiant unique et un mot de passe personnel lui permettant de s’identifier sur l’espace de formation. Toutes les actions de formation en ligne font l’objet d’un relevé de connexion.
Un suivi de formation régulier est effectué par nos soins. Un outil de suivi permet le cas échéant à un tuteur, de suivre à distance l’évolution du parcours de l’apprenant.
Modalités d’inscription
Vous pouvez vous inscrire directement sur notre site, sur la page de la formation, en remplissant le formulaire d’inscription que vous trouverez en cliquant sur le bouton « je suis intéressé.e ».
Nos conseillers sont à votre disposition pour construire votre projet.
Par mail : formation@babylon.fr
Par téléphone : 04 79 25 94 96 (appel non-surtaxé)
Ces formations pourraient également vous convenir :
Formation – Lutte contre les discriminations
Formation – Mieux communiquer au téléphone
Faire face aux incivilités
Prix sur demande
- Durée : 2h
- Méthode : E-learning
- Prérequis : Aucun
- Public visé : Tout public
- Sous-titres : Oui (activables)
- Validation : Contrôle continu
- Réf. : APF-INCIVILITES-001
- Catégories
- Parcours complémentaires
à télécharger
