Formation – Mieux communiquer au téléphone

Formation pour améliorer sa communication par téléphone.

À travers 10 capsules de 20-25 minutes, vous apprendrez les bonnes pratiques et les comportements à adopter pour utiliser le téléphone dans une relation professionnelle, en valorisant votre image, ainsi que celle de votre entreprise.

Objectifs de la formation

Cette formation permet à la fois de consolider vos acquis et d’acquérir des connaissances clés pour perfectionner vos compétences en communication et, par conséquent, la qualité de l’accueil et l’image de votre entreprise.

Compétences visées

La formation doit permettre à l’apprenant de :

• Améliorer la qualité de ses échanges au téléphone.
• Gérer des appels entrants / sortants, administratifs / commerciaux.
• Acquérir des méthodes et des outils pour gagner en aisance.
• Développer ses capacités d’écoute et son efficacité en relation client.
• S’adapter à ses interlocuteurs et faire face à des situations difficiles.
• Traiter les objections.
• Gérer les réclamations.
• Optimiser et professionnaliser l’accueil téléphonique.
• Savoir rester maître d’une situation complexe.

Public visé

Toute personne en contact téléphonique avec la clientèle ou avec les usagers d’un service dans le cadre de son activité professionnelle.

Toute personne dont la fonction comporte une phase de relation téléphonique que ce soit sous forme d’appels entrants ou sortants : accueil, service client, service hotline, SAV, réclamations, commercial.

Prérequis

Aucun.

Modalités d’évaluation

Une validation des connaissances se fait tout au long de la formation par l’intermédiaire de quiz.

Documents remis à l’issue de la formation

Une attestation de formation est délivrée à l’apprenant.

Durée d’accès au campus

3 mois d’accès au campus de formation.

Vous pouvez retrouver le contenu détaillé du programme sur la fiche produit à télécharger.

Capsule 1 : Faire du téléphone la carte de visite de l’entreprise

Capsule portant sur l’importance des appels téléphoniques et les spécificités du téléphone dans un contexte multimodal.

Objectif : Prendre conscience des éléments clés de la conversation téléphonique et de l’image qu’elle donne de l’entreprise.

Contenu :

• Importance accordée par les clients à la qualité de l’appel.
• « Gestuelle » (débit, rythme, ton, etc.), vocabulaire / jargon, phases d’accueil ou de suivi.

Capsule 2 : Communiquer, qu’est-ce que c’est ?

Capsule présentant le processus de la communication, ses atouts et ses pièges.

Objectif : Maîtriser le processus de la communication et les obstacles à une bonne communication.

Contenu :

• Le schéma de la communication.
• Le cadre de référence.
• L’entonnoir de la communication.

Capsule 3 : Utiliser sa voix, un outil précieux

Capsule présentant l’outil fondamental de la relation téléphonique : la voix.

Objectif : Apprendre à utiliser sa voix pour « poser le cadre » de la relation, fixer son ambiance et ses limites.

Contenu :

• Sourire au téléphone ?
• Savoir utiliser l’outil voix : ton, débit, rythme, modulation.

Capsule 4 : Structurer et conduire un appel

Capsule expliquant le déroulé d’un entretien (selon le type d’appel) et l’importance de le structurer… sans toutefois répéter comme un robot. Développer la qualité de la phase d’accueil.

Objectif : Apprendre à structurer un appel téléphonique entrant / sortant

Contenu :

• Pourquoi structurer l’entretien ?
• Comment conserver la maîtrise de l’entretien ?
• Présenter le plan d’entretien et le faire valider.

Capsule 5 : Écouter et découvrir

Capsule explorant les différentes techniques de l’écoute pour maîtriser l’art d’une communication réussie.

Objectif : Savoir écouter, questionner et reformuler.

Contenu :

• La notion d’écoute active.
• Les techniques de questionnement.
• La reformulation ; utilités et techniques.

Capsule 6 : Adopter un bon vocabulaire

Capsule amenant les apprenants à prendre conscience de l’importance de la clarté du langage.

Objectif : Être capable de s’extraire de son jargon technique et de choisir un vocabulaire adapté à l’interlocuteur.

Contenu :

• Choisir les bons mots au téléphone.
• Bannir les « mots noirs ».
• Adopter un vocabulaire conventionnel et des formules adaptées (langage positif, précis, temps présent…).

Capsule 7 : Traiter les objections

Capsule permettant d’apprendre à réagir efficacement aux objections des clients.

Objectif : Savoir accepter les objections des clients, les décoder et à leur répondre.

Contenu :

• Qu’est-ce qu’une objection ?
• Pourquoi une objection ne doit-elle pas rester sans réponse ?
• Méthodologie de traitement des objections.

Capsule 8 : Gérer les réclamations

Capsule portant sur la gestion des réclamations pour consolider la relation avec le client.

Objectif : Savoir transformer les réclamations en opportunités.

Contenu :

• Nature des réclamations.
• Nature des réclamants.
• Qualité de l’interaction permettant la satisfaction du client.

Capsule 9 : Agir selon la dangerosité des clients

Capsule présentant des outils pour détecter le niveau de dangerosité des clients agressifs en les situant sur une échelle de dangerosité.

Objectif : Apprendre à évaluer le niveau de dangerosité de clients agressifs et déterminer comment réagir.

Contenu :

• Présentation et appropriation de la grille de dangerosité.
• Identification d’indices d’agressivité.
• Une agression par téléphone : comment réagir sur le coup et par la suite ?

Capsule 10 : Spécificités de l’appel commercial

Capsule portant sur les spécificités réglementaires de l’appel commercial.

Objectif : S’approprier les bonnes pratiques qui s’appliquent au démarchage téléphonique.

Contenu :

• Présentation de la règlementation relative au démarchage (Bloctel, RGPD).

Vos référents

Expert pédagogique 

Jean-Michel PAULINE

Sa carrière lui a permis d’alterner des postes opérationnels et des activités de formation, successivement :

• Directeur de groupe bancaire
• Agent immobilier
• Animateur au Brevet Professionnel de banque
• Maître de conférences à l’Institut Technique de Banque
• Consultant au CFPB Lyon
• Fondateur, consultant senior et administrateur du groupe Format Finance
• Depuis 1990, gérant fondateur et dirigeant de Babylon.fr

Domaines d’expertises : Assurance, banque, crédits, immobilier

Tutorat et accompagnement

Durant toute votre formation, babylon.fr reste à votre service pour toute question pédagogique. En cas de problème technique, ou pour toute question, notre support en ligne est là pour vous apporter de l’aide (support@babylon.fr).

Un spécialiste métier pourra être interrogé à tout moment au cours de votre formation. En cas de difficulté de formation, vous ne vous retrouvez pas seul.

Contact

Environnement technique

Pour démarrer dans de bonnes conditions, il faut :

• Avoir à sa disposition, pendant toute la durée de la formation, un ordinateur personnel avec un navigateur récent (Google Chrome, Safari ou Firefox).
• Avoir une certaine aisance avec un ordinateur et savoir utiliser au minimum les principales applications courantes (messagerie, navigateur Web, bureautique, PDF…).
• Savoir utiliser internet et avoir un accès avec une connexion haut débit.

Accessibilité

Les contenus des modules sont sous-titrés.

Démarrage des sessions de formation

Les entrées en formation se font à tout moment.

Modalité de suivi et fonctionnement du campus

Chaque apprenant possède un identifiant unique et un mot de passe personnel lui permettant de s’identifier sur l’espace de formation. Toutes les actions de formation en ligne font l’objet d’un relevé de connexion.

Un suivi de formation régulier est effectué par nos soins. Un outil de suivi permet le cas échéant à un tuteur, de suivre à distance l’évolution du parcours de l’apprenant.

Modalités d’inscription

Vous pouvez vous inscrire directement sur notre site, sur la page de la formation, en remplissant le formulaire d’inscription que vous trouverez en cliquant sur le bouton « je suis intéressé.e ».

Nos conseillers sont à votre disposition pour construire votre projet.
Par mail : formation@babylon.fr
Par téléphone : 04 79 25 94 96 (appel non-surtaxé)