Formation – Gestion et prévention des incivilités clients
Formez vos collaborateurs pour faire face aux incivilités des clients, à l'agressivité et à la gestion de la violence en milieu professionnel.
Les incivilités sont de plus en plus nombreuses dans notre quotidien. En étant en première ligne, les personnes travaillant dans les commerces font parfois face à des clients injurieux ou agressifs.
Cette formation personnalisable vise à aider les salariés à faire face aux incivilités et aux agressions verbales, physiques et numériques. Elle leur donnera les outils nécessaires pour maîtriser et gérer ces situations.
La formation incivilités dans le milieu du commerce permet de consolider vos acquis et d’acquérir les connaissances nécessaires pour prévenir les incivilités et les gérer.
Cette formation est essentielle pour préparer les professionnels à faire face à des situations difficiles et à maintenir un environnement de travail respectueux.
Car même si les relations avec le public ou les clients se déroulent généralement de façon harmonieuse, les personnes en contact avec la clientèle font plus ou moins régulièrement face à des injures et des menaces, voire sont l’objet d’agressions physiques.
Critiques, insultes, menaces : les incivilités sont courantes lorsqu’on a un métier en contact avec des clients et elles représentent un vrai enjeu de management. Lorsqu’on est confronté à ces violences externes, on ne sait pas toujours comment réagir.
Cette formation aborde les différentes formes que prennent les incivilités sous toutes les modalités : en face à face, verbales, physiques, par téléphone et numériques. La façon d’intervenir auprès d’un client agressif dépend de son niveau de dangerosité. La formation présente les conduites à adopter pour désamorcer les situations en fonction du niveau évalué
Composez votre programme de formation en fonction de votre activité et de vos besoins :
La formation comprend 7 capsules de 15 à 20 minutes abordant les différentes formes que prennent les incivilités. Un quiz final conclut la série : modulable en fonction des capsules choisies.
Des cas pratiques permettent aux apprenants de situer le niveau d’agressivité de l’interlocuteur et de se positionner quant à la réaction à adopter. Ils apprennent ainsi à prendre du recul et acquièrent des techniques et outils pour mieux gérer leurs émotions, désamorcer l’escalade de la violence et rétablir une communication positive dans une situation de tension.
Accessibilité
Ce parcours de formation est entièrement accessible et permet aux personnes vivant avec différents types de handicaps (visuels, auditifs, moteurs, cognitifs) de le suivre dans des conditions optimales.
Parcours
accessible
100% à distance
Contrôle
continu
Attestation
de formation
de formation
pédagogiques
pratiques
Apprenez à gérer l’agressivité client : formation en ligne complète et pratique
Les incivilités sont de plus en plus nombreuses dans notre quotidien. En étant en première ligne, les personnes travaillant dans les commerces font parfois face à des clients injurieux ou agressifs, dans le cadre de leur travail.
Cette formation personnalisable vise à aider les salariés à faire face aux incivilités et aux agressions. Elle leur donnera les outils nécessaires pour maîtriser et gérer ces situations.
Votre demande porte sur un métier spécifique ou grand nombre ?
Contactez-nous : par téléphone au 04 79 25 94 96 ou par mail à formation@babylon.fr
Objectifs de la formation
- Appréhender les situations tendues avec respect et fermeté, sans agressivité.
- Gagner en confiance dans les situations tendues et désamorcer une situation conflictuelle.
- Avoir conscience des enjeux d’image, pour soi, le client, l’entreprise.
Compétences visées
La formation doit permettre à l’apprenant de :
- Savoir réagir à une situation délicate (paroles, posture, geste…).
- Être capable de repérer le degré de dangerosité d’une personne incivile, agressive.
- Conserver son calme et sa capacité à résoudre les problèmes.
Public visé
- Toute personne en contact avec la clientèle ou avec les usagers d’un service dans le cadre de son activité professionnelle.
- Les collaborateurs au sein d’un établissement, d’une succursale, d’une agence ou d’un bureau accueillant du public ou interagissant avec la clientèle.
- Les personnes qui assurent la direction d’un établissement, d’une succursale, d’une agence ou d’un bureau.
Prérequis
Aucun.
Modalités d’évaluation
Une validation des connaissances se fait tout au long de la formation par l’intermédiaire de quiz.
Documents remis à l’issue de la formation
À l’issue de la formation, une attestation de formation est délivrée à l’apprenant.
Durée d’accès au campus
3 mois d’accès au campus de formation.
de formation
Vous pouvez retrouver le contenu détaillé du programme sur la fiche produit à télécharger.
Babylon.fr vous propose 7 capsules interactives de 15 à 20 minutes s’appuyant sur de multiples mises en situation. Chaque capsule de formation étant indépendante, il est possible de choisir celles qui sont les plus utiles pour votre activité.
Voici le programme de la formation présentant la totalité des capsules de formation disponibles.
Capsules 1-2 : Présentation du phénomène, prévention et gestion
C01 – Introduction
Introduction aux incivilités et aux conduites à adopter pour désamorcer des situations tendues et potentiellement violentes.
C02 – Évaluer la dangerosité
La façon d’intervenir auprès d’un client agressif dépend de son niveau de dangerosité. Cette capsule présente des outils pour détecter ce niveau d’agressivité notamment par l’observation d’indices verbaux et non verbaux.
Capsules 3-4-5-6 – Application et mises en situation
Se situer sur l’échelle de dangerosité, puis posture à adopter
C03 – Les agressions verbales
Comment réagir face à un client qui vous agresse verbalement ?
C04 – Les agressions physiques
Comment appréhender des agressions physiques hautement potentielles ou avérées ?
C05 – Les agressions téléphoniques
Comment réagir face à un client qui vous agresse au téléphone ?
C06 – Les agressions numériques
Comment réagir face à l’agressivité et l’incivilité numérique (via e-mail et messageries, réseaux sociaux, plateformes Web, etc.) ?
Capsule 7 : Quiz final d’évaluation modulable (optionnel)
C07 – Le quiz est personnalisé pour inclure des questions des capsules choisies.
Personnalisation
Optimisez encore plus l’expérience de vos collaborateurs grâce à une personnalisation des mises en situation.
Votre identité visuelle peut être intégrée (sur devis) à ces capsules.
Contactez-nous : par téléphone au 04 79 25 94 96 ou par mail à formation@babylon.fr
pédagogiques
Un peu d’histoire
Jean-Michel Pauline a fondé Babylon.fr en 1990 et il en a été le dirigeant jusqu’en 2023.
Au cours de sa carrière, il a alterné les postes opérationnels et les activités de formation :
- Directeur de groupe bancaire.
- Agent immobilier.
- Animateur au Brevet Professionnel de banque.
- Maître de conférences à l’Institut Technique de Banque.
- Consultant au CFPB Lyon.
- Fondateur, consultant senior et administrateur du groupe Format Finance.
- Depuis 1990, gérant fondateur et dirigeant de Babylon.fr.
Tutorat et accompagnement
Durant toute votre formation, babylon.fr reste à votre service pour toute question pédagogique. En cas de problème technique, ou pour toute question, notre support en ligne est là pour vous apporter de l’aide (support@babylon.fr).
Un spécialiste métier pourra être interrogé à tout moment au cours de votre formation. En cas de difficulté de formation, vous ne vous retrouvez pas seul.
Contact
| Référente pédagogique et administrative : | Léa PAULINE – lea.pauline@babylon.fr / +33 4 79 25 94 96 |
| Référent technique : | Lionel PARENT – lionel.parent@babylon.fr / +33 4 79 25 94 96 |
pratiques
Environnement technique
Pour démarrer dans de bonnes conditions, il faut :
- Avoir à sa disposition, pendant toute la durée de la formation, un ordinateur personnel avec un navigateur récent (Google Chrome, Safari ou Firefox).
- Avoir une certaine aisance avec un ordinateur et savoir utiliser au minimum les principales applications courantes (messagerie, navigateur Web, bureautique, PDF…).
- Savoir utiliser internet et avoir un accès avec une connexion haut débit.
Accessibilité
Ce parcours de formation est entièrement accessible, basé selon les plus hauts standards actuels.
En plus des sous-titres déjà existants, la navigation est pensée pour tous les publics, y compris les utilisateurs de lecteur d’écran et pour les personnes n’utilisant que le clavier (exercices adaptés…).
La fiche de synthèse de fin de module est structurée pour répondre aux normes d’accessibilité.
Démarrage des sessions de formation
Les entrées en formation se font à tout moment.
Modalité de suivi et fonctionnement du campus
Chaque apprenant possède un identifiant unique et un mot de passe personnel lui permettant de s’identifier sur l’espace de formation. Toutes les actions de formation en ligne font l’objet d’un relevé de connexion.
Un suivi de formation régulier est effectué par nos soins. Un outil de suivi permet le cas échéant à un tuteur, de suivre à distance l’évolution du parcours de l’apprenant.
Modalités d’inscription
Vous pouvez vous inscrire directement sur notre site, sur la page de la formation, en remplissant le formulaire d’inscription que vous trouverez en cliquant sur le bouton « je suis intéressé.e ».
Financement et prise en charge de la formation par votre OPCO
En tant qu’organisme certifié Qualiopi, votre formation chez Babylon.fr peut être prise en charge par un opérateur de compétences (OPCO).
Après avoir identifié l’OPCO dont vous dépendez, renvoyez-lui le devis signé et le programme de
votre formation, accompagné de la demande de prise en charge financière que l’on vous fournit. Vous n’avez plus qu’à attendre l’avis de validation de votre OPCO sous forme de convention de prise en charge à signer.
En fin de formation nous vous transmettons les documents attendus par l’organisme de prise en
charge (attestation d’assiduité, relevé de connexion, facture acquittée…) qui vous permettront de
finaliser votre demande de remboursement.
Nos conseillers sont à votre disposition pour construire votre projet :
Par mail : formation@babylon.fr
Par téléphone : 04 79 25 94 96 (appel non-surtaxé)
Ces formations pourraient également vous convenir :
Formation – Lutte contre les discriminations
Formation – Mieux communiquer au téléphone
Formation incivilités clients (commerce)
Prix sur demande
- Durée : 2h
- Méthode : E-learning
- Prérequis : Aucun
- Public visé : Tout public
- Validation : Contrôle continu
- Parcours : Accessible
- Réf. : APF-INCIVILITES-001
- Catégories
- Parcours complémentaires
à télécharger
