Toute relation avec le public peut mener à des situations de mécontentement et des difficultés relationnelles peuvent se présenter.
Malheureusement des incivilités et des actes de violences sont parfois commis par la clientèle au cours des relations commerciales.
Comment réagir ? Comment les gérer ? Comment les prévenir ?
Souvent perçues comme banales, les incivilités ne sont pourtant pas à minimiser. Répétées, elles deviennent des « stresseurs chroniques » et peuvent avoir des conséquences lourdes tant pour l’entreprise que pour les collaborateurs.
Qui n’a jamais assisté (ou vécu soi-même) à la réaction violente d’un client qui doit payer des frais qui lui semblent injustifiés, ou dont le dossier n’avance pas ? Une simple interrogation vire parfois subitement au « clash » verbal voire même physique.
Toute personne en contact avec la clientèle ou avec les usagers d’un service dans le cadre de son activité professionnelle, est concernée par le phénomène des incivilités et des violences.
Même si les relations se déroulent généralement de façon harmonieuse, il arrive que certains soient injuriés, menacés et même agressés physiquement dans l’exercice de leur travail.
Mais qu’est-ce que les incivilités ? Et comment faire pour les gérer et les prévenir ?
Babylon.fr a conçu une série de capsules, qui permettent d’aborder successivement les formes que prennent les incivilités et les conduites à adopter pour désamorcer les situations tendues.
Vous pouvez composer la formation de vos collaborateurs en sélectionnant les capsules correspondant à leurs besoins.
N’hésitez pas à nous contacter !
