Toute relation avec le public peut mener à des situations de mécontentement et des difficultés relationnelles peuvent se présenter. Malheureusement des incivilités et des actes de violences sont parfois commis par la clientèle au cours des relations commerciales.
Comment réagir face aux incivilités ? Comment les gérer et les prévenir ?
Souvent perçues comme banales, les incivilités ne sont pourtant pas à minimiser. Répétées, elles deviennent des « stresseurs chroniques » et peuvent avoir des conséquences lourdes tant pour l’entreprise que pour les collaborateurs.
Qui n’a jamais assisté (ou vécu soi-même) à la réaction violente d’un client qui doit payer des frais qui lui semblent injustifiés, ou dont le dossier n’avance pas ? Une simple interrogation vire parfois subitement au « clash » verbal voire même physique.
Toute personne en contact avec la clientèle ou avec les usagers d’un service dans le cadre de son activité professionnelle, est concernée par le phénomène des incivilités et des violences.
Même si les relations se déroulent généralement de façon harmonieuse, il arrive que certains soient injuriés, menacés et même agressés physiquement dans l’exercice de leur travail.
Mais qu’est-ce que les incivilités ? Et comment faire pour les gérer et les prévenir ?
Babylon.fr a conçu une formation en ligne, avec une série de capsules, qui permettent d’aborder successivement les formes que prennent les incivilités avec les clients et les conduites à adopter pour désamorcer les situations tendues dans le secteur bancaire.
Objectifs de la formation : faire face aux incivilités clients.
- Appréhender les situations tendues avec respect et fermeté, sans agressivité.
- Gagner en confiance dans les situations tendues et désamorcer une situation conflictuelle.
- Avoir conscience des enjeux d’image, pour soi, le client, l’entreprise.
- Apprendre à traiter les situations conflictuelles.
- Agir pour prévenir le risque d’incivilité et d’agressivité des clients.
Pour en savoir plus sur la formation ou vous inscrire, cliquez ici :
Vous pouvez composer la formation de vos collaborateurs en sélectionnant les capsules correspondant à leurs besoins.
Capsules 1-2-3 : Présentation du phénomène, prévention et gestion des incivilités clients
C01 – Introduction
Introduction aux incivilités et aux conduites à adopter pour désamorcer des situations tendues et potentiellement violentes.
C02 – Les bases de la communication
Comment la communication peut aider à gérer, voire à prévenir, les incivilités ?
C03 – Évaluer la dangerosité
La façon d’intervenir auprès d’un client agressif dépend de son niveau de dangerosité. Cette capsule présente des outils pour détecter ce niveau d’agressivité et déterminer comment réagir.
Capsules 4-5-6-7 : Application et mises en situation
Se situer sur l’échelle de dangerosité, puis posture à adopter
C04 – Les agressions verbales
Comment réagir face à un client qui vous agresse verbalement ?
C05 – Les agressions physiques
Comment appréhender des agressions physiques hautement potentielles ou avérées ?
C06 – Les agressions téléphoniques
Comment réagir face à un client qui vous agresse au téléphone ?
C07 – Les agressions numériques
Comment réagir face à l’agressivité et l’incivilité numérique (via e-mail et messageries, réseaux sociaux, plateformes Web, etc.) ?
Capsule 8 : Quiz final d’évaluation (optionnel)
Accessibilité
Ce parcours de formation est entièrement accessible et permet aux personnes vivant avec différents types de handicaps (visuels, auditifs, moteurs, cognitifs) de le suivre dans des conditions optimales.
N’hésitez pas à nous contacter !
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