E-learning sur étagère - Catalogue relation client et communication

La relation client & communication

Assurez-vous d’adopter de bonnes pratiques professionnelles et éthiques dans votre relation client ! Déontologie, discrimination, conseil, RGPD, incivilités, blanchiment… Approfondissez vos connaissances en techniques de vente et de négociation.

Plutôt qu’un long discours, testez l’un de nos modules, et voyez par vous-même la différence !

La relation client

La lutte contre les discriminations (50 min. / Ref.P01M008)

Appréhender les notions de discrimination et de lutte contre les discriminations, ainsi que l’environnement législatif qui y a trait.
– Des généralités et des éléments de définition
– La discrimination vue par le droit français
– Le défenseur des droits

Les pratiques commerciales déloyales (40 min. / Ref.P01M110)

Découvrir les notions de pratiques commerciales déloyales et leurs sanctions.
– Quelques exemples de sanctions pour en mesurer la gravité
– Le cadre règlementaire
– Les pratiques commerciales trompeuses
– Les pratiques commerciales agressives

Crédit court terme et information de l'emprunteur (50 min. / Ref.P06M961)

Connaître les obligations d’information de l’emprunteur que le législateur a mis à la charge des établissements de crédit.
– La publicité pour le crédit à la consommation
– L’information précontractuelle
– L’offre préalable

Crédit au particulier et déontologie (40 min. / Ref.P08M062)

Comprendre les obligations des professionnels du crédit au particulier en matière de déontologie.
– Généralités sur la déontologie
– Le rôle des organismes représentatifs de la banque en la matière
– Les engagements déontologiques de la Fédération Bancaire Française
– Les conséquences d’un manquement aux règles déontologiques

Crédit au particulier et obligation de conseil (40 min. / Ref.P08M064)

En construction

Crédit au particulier et traitement des réclamations (40 min. / Ref.P08M065)

En construction

Crédit au particulier et information de l'emprunteur (40 min. / Ref.P08M065)

En construction

La lutte contre le blanchiment (55 min. / Ref.P08M962)

Connaître les fondamentaux de la lutte anti-blanchiment.
– Une définition du blanchiment
– L’organisation de la lutte contre le blanchiment
– TRACFIN
– La lutte au quotidien dans les banques

Lutte anti-blanchiment et professionnels de l'immobilier (50 min. / Ref.P08M970)

Appréhender les obligations auxquelles sont assujettis les professionnels de l’immobilier en matière de lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme.
– Rappel de la règlementation s’appliquant en la matière aux agents immobiliers
– Les dispositions dont la loi prévoit la mise en œuvre
– L’établissement d’une déclaration de soupçon

RGPD - Les fondamentaux (45 min. /REF.P08M973)

Connaître l’environnement juridique du RGPD (enjeux, notion de données personnelles, traitement des données, collecte…).
– Les enjeux de la protection des données personnelles
– Les sources juridiques de la protection des données personnelles
– Les acteurs de la protection des données personnelles

RGPD - Droits des personnes (35 min. / Ref.P08M974)

Au cours de ce module nous abordons les droits des personnes quant au traitement de leurs données personnelles.
– Le renforcement des droits des personnes
– Les notions de consentement et les droits liés
– Les cas particuliers

RGPD - Obligations des entreprises (35min. / Ref.P08M975)

Connaître l’implication du RGPD sur l’organisation de l’entreprise et sur les obligations des entreprises en matière de traitement des données personnelles.
– Les obligations des entreprises
– Les contrôles et les sanctions

Communiquer par téléphone (10 x 15 min. / Ref.P90M610C)

Série de capsules permettant de découvrir les enjeux d’une relation téléphonique.
– Faire du téléphone la carte de visite de l’entreprise
– Communiquer, qu’est-ce que c’est ?
– Utiliser sa voix, un outil précieux
– Structurer et conduire un appel
– Écouter et découvrir
– Adopter un bon vocabulaire
– Traiter les objections
– Gérer les réclamations
– Agir selon la dangerosité des clients
– Faire face aux incivilités et agressions

Faire face aux incivilités (7 x 15 min. / Ref.P90M620C01 -C07)

Série de capsules permettant d’appréhender successivement les formes que prennent les incivilités et les conduites à adopter pour désamorcer les situations tendues et faire face aux incivilités.
– Introduction
– Les bases de la communication
– Évaluer la dangerosité
– Les agressions verbales
– Les agressions physiques
– Les agressions téléphoniques
– Les agressions numériques

La vente - L'accueil (2 x 15 min. / Ref.P90M630C01 - C02)

Série de capsules sur le thème de la vente
– Créer un climat favorable
– Structurer l’entretien ou « créer un plan d’entretien »

La vente - découverte (5 x 15 min. / Ref.P90M631C01 - C05)

Série de capsules sur le thème de la vente
– Préparation de l’entretien
– Les différents types de questions
– La méthode CQQCOQP
– Les sociostyles – mises en situation – vente
– La méthode SONCAS(E)

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Communication

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