La relation client & communication

Nos modules e-learning sur étagère

Assurez-vous d’adopter de bonnes pratiques professionnelles et éthiques dans votre relation client ! Déontologie, discrimination, conseil, RGPD, incivilités, blanchiment… Approfondissez vos connaissances en techniques de vente et de négociation.

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Plutôt qu’un long discours, testez l’un de nos modules, et voyez par vous-même la différence !

Approche comportementale

Communiquer par téléphone : Généralités (35 MIN / RÉF. P90M610)

Rappeler les fondamentaux de la communication et découvrir les enjeux dans le cadre d’une relation téléphonique. Etre en mesure de mener un entretien téléphonique dans le respect des fondamentaux de la communication pour en accroître l’efficacité.

Communiquer par téléphone (10 x 20 min. / Réf. P90M610C01 - C10)

Série de capsules permettant de découvrir les enjeux d’une relation téléphonique.
– C01 : Faire du téléphone la carte de visite de l’entreprise
– C02 : Communiquer, qu’est-ce que c’est ?
– C03 : Utiliser sa voix, un outil précieux
– C04 : Structurer et conduire un appel
– C05 : Écouter et découvrir
– C06 : Adopter un bon vocabulaire
– C07 : Traiter les objections
– C08 : Gérer les réclamations
– C09 : Agir selon la dangerosité des clients
– C10 : Spécificités de l’appel commercial.

Gestion et prévention des incivilités clients (commerce)
(6 x 15 min. / Réf. P90M621C01 - C06)

Série de capsules permettant d’appréhender successivement les formes que prennent les incivilités et les conduites à adopter pour désamorcer les situations tendues et faire face aux incivilités.
– Introduction
– Évaluer la dangerosité
– Les agressions verbales
– Les agressions physiques
– Les agressions téléphoniques
– Les agressions numériques

La lutte contre les discriminations (50 min. / Réf. P01M008)

Appréhender les notions de discrimination et de lutte contre les discriminations, ainsi que l’environnement législatif qui y a trait.
– Des généralités et des éléments de définition
– La discrimination vue par le droit français
– Le défenseur des droits

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Environnement réglementaire

Professionnels de l'immobilier et discrimination (2h / Réf. P60M507C01-C07)

Cette formation est constituée de 6 capsules et un quiz permettant de lutter contre les discriminations liées au monde de l’immobilier.
– Le cadre réglementaire
– La relation avec le propriétaire
– Recherche et choix du locataire
– Professionnaliser ses pratiques
– Droits, recours et responsabilité professionnelle
– Force de proposition

Les pratiques commerciales déloyales (40 min. / Réf. P01M110)

Découvrir les notions de pratiques commerciales déloyales et leurs sanctions.
– Quelques exemples de sanctions pour en mesurer la gravité
– Le cadre règlementaire
– Les pratiques commerciales trompeuses
– Les pratiques commerciales agressives

Lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme - LCB-FT (8x20-25 min / Réf. P08M067C01-C08)

Comprendre les concepts et les mécanismes attenant à la lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme (LCB-FT) et à son cadre réglementaire.

– La notion de blanchiment
– L’organisation de la lutte
– L’organisation de la lutte en France
– L’obligation de vigilance
– La connaissance du client
– La notion de personnes politiquement exposées
– La déclaration de soupçon
– Le gel des avoirs

Lutte anti-blanchiment et professionnels de l'immobilier (50 min. / Réf. P08M970)

Appréhender les obligations auxquelles sont assujettis les professionnels de l’immobilier en matière de lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme.
– Rappel de la règlementation s’appliquant en la matière aux agents immobiliers
– Les dispositions dont la loi prévoit la mise en œuvre
– L’établissement d’une déclaration de soupçon

RGPD - Les fondamentaux (45 min. / RéF. P08M973)

Connaître l’environnement juridique du RGPD (enjeux, notion de données personnelles, traitement des données, collecte…).
– Les enjeux de la protection des données personnelles
– Les sources juridiques de la protection des données personnelles
– Les acteurs de la protection des données personnelles

RGPD - Droits des personnes (35 min. / Réf. P08M974)

Au cours de ce module nous abordons les droits des personnes quant au traitement de leurs données personnelles.
– Le renforcement des droits des personnes
– Les notions de consentement et les droits liés
– Les cas particuliers

RGPD - Obligations des entreprises (35min. / Réf. P08M975)

Connaître l’implication du RGPD sur l’organisation de l’entreprise et sur les obligations des entreprises en matière de traitement des données personnelles.
– Les obligations des entreprises
– Les contrôles et les sanctions

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La relation client

Crédit à la consommation et information de l’emprunteur (50 min. / Réf. P06M961)

Connaître les obligations d’information de l’emprunteur que le législateur a mis à la charge des établissements de crédit.
– La publicité pour le crédit à la consommation
– L’information précontractuelle
– L’offre de prêt
– L’information au cours de l’exécution du contrat

Crédit au particulier et déontologie (40 min. / Réf. P08M062)

Comprendre les obligations des professionnels du crédit au particulier en matière de déontologie.
– Généralités sur la déontologie
– Le rôle des organismes représentatifs de la banque en la matière
– Les engagements déontologiques de la Fédération Bancaire Française
– Les conséquences d’un manquement aux règles déontologiques

Banque et traitement des réclamations (45 min. / Réf. P08M065)

Connaître le parcours d’une réclamation client, de la procédure amiable au recours judiciaire.
– Des généralités et la notion de réclamation
– Le parcours du traitement de la réclamation
– La médiation et l’action en justice

Démarchage et vente à distance de produits financiers (45 min. / Réf. P08M976)

Découvrir les notions de démarchage et de vente à distance, en matière de produits financiers, ainsi que les mesures de protection du consommateur en la matière.
– La définition du démarchage bancaire et financier
– L’exercice de l’activité de démarcheur
– La notion de vente à distance de produits financiers
– La protection du consommateur

La vente - L'accueil (2 x 15 min. / Réf. P90M630C01 - C02)

Série de capsules sur le thème de la vente
– Créer un climat favorable
– Structurer l’entretien ou « créer un plan d’entretien »

La vente - découverte (5 x 15 min. / Réf. P90M631C01 - C05)

Série de capsules sur le thème de la vente
– Préparation de l’entretien
– Les différents types de questions
– La méthode CQQCOQP
– Les sociostyles – mises en situation – vente
– La méthode SONCAS(E)

Lutte contre les discriminations - Le cadre réglementaire (25 min / Réf. P92M507C01)

Cette capsule permet de découvrir ce qu’est la discrimination, ses différentes formes ainsi que les inégalités de traitement interdites par la loi. Elle expose les principaux repères juridiques concernant la lutte à la discrimination en particulier, relativement à l’accès au logement et à l’emploi.

Des capsules supplémentaires spécifiques à votre domaine d’activité (banque, assurance, travail temporaire…) peuvent être conçues sur demande. Nous consulter le cas échéant.

Vous avez un projet de formation, n’hésitez pas à nous contacter